2013年5月31日金曜日

最高の顧客サービス

アメリカにお住まいの皆様は、何度も体験されていること。

何か困ったことが起きたり、変更が必要な場合に、カスタマーサービスに電話をするも、最初は機械に応答され、あれこれ選択を迫られて、対応すると思われる選択肢の番号を入力し(あるいは音声で伝え)、4つも5つも関門を越えた後に、ようやく生身の人間が現れ、要件を聞かれて、かくかくしかじかでと伝えたら、あいにくとここは係が違いますので別の者に転送しますと言われ、待っているうちに、プツリと電話が切れる。。。そして一からやり直し。

ほぼ、日常茶飯となった、アメリカでの顧客サービス体験であります。

ところが、今日はこれまでとはまったく違った体験!

前のブログに書きました通り、8月はハワイへキニコを訪ねて行くことにしました。幸い航空券はマイルで取ったのですが、ホテルは私のポイントが貯まっているヒルトン系は残念ながらカウアイ島には存在しないので、泣く泣く自腹でマリオット系のホテルを予約しました。(勿論一番安いところね。)

でも、9月には第2四半期の予定納税の支払いがあり(アメリカの自営業者は、源泉徴収がない代わりに四半期ごとに予め税金を見積って支払う必要があるのです。見積額が実際の額より低かった場合にはペナルティーとして利息が加算されますので、実質的には実際の金額よりもお多めに払うのが常なのです)、加えて8月に予約を入れたシミ取りレーザーの施術費の支払いもあります。(シミ取り体験に関しては別途)休暇とレーザーで仕事ができないので、8月の収入は激減するでしょう。そこへハワイでの休暇の費用が発生する訳です。

本当に払いきれるのだろうか。。。心細くなった私は、夫に「使えるホテルのポイントない?」とメールをしました。

するとマリオットのポイントを放出してくれると!

そこで、慌ててマリオットのカスタマーサービスに電話したのです。無論、機械の音声での応答。

「私はあなたの言うことが何でもわかります。ご用件をおっしゃってください。」

「ご用件」を言ったって、あちこち回されて、最終的には人間の担当者でしか解決できないのが殆どの場合ですので、手っ取り早く人間に繋いで欲しいから、
「係をお願いします」と言いました。

「わかりました。担当者ですね。正しい担当者にお繋ぎするために、もう少し詳細をお教えください。」

。。。むむむ。ここで、これまで機械の応答とはちょっと違うなと思いつつ、
「ポイントを使って予約をしたいのです」とちょっと真面目に返答。

すると、
「わかりました。ではアカウント番号をお教えください」

そこで夫のアカウント番号を伝えると、

「では、本人検証のため、現住所の郵便番号をお知らせください。」

むむむ。。。夫がどこの住所をマリオットに登録しているかわからない。。。日本の住所かな? そう思って日本の郵便番号を伝えると(あとから考えるとその番号自体が間違ってた。。。とほほ)、

「当方に登録のある番号とは一致しません。正しい郵便番号をお知らせください。」

。。。日本の郵便番号じゃなかったか。。。じゃあコネチカットのかな。でも覚えてないよ。。。

「うーん、覚えてないから、調べるしかないわよ。」と言えば、

「わかりました。お待ちします。準備ができたらおっしゃってください。」

ここで、私は舌を巻いた。機械と話してるって感じがしないのです。感心して、

「わぁ、あなたってめっちゃ賢い機械だわねー!」と言うと、

「お褒めの言葉、ありがとうございます。」

うぉっ! アップルのSiriより断然賢いかも!

しばらくネットで調べるも、焦ってるからちゃんと調べられず、

「うーん、調べてるけどわかんない。もうちょっと待ってね」と言うと、

「わかりました。お待ちします。準備ができたらおっしゃってください。」

同じことを繰り返すところは機械だわね。でもそうじゃなければ機械と話していることを忘れそう。

ようやくグリニッチの郵便番号を捜し当て、番号を伝えると、

「ありがとうございます。では係にお繋ぎします。」


そこで出て来た人間の女性の担当者に経緯をお伝えしました。取りあえず予約は入れたものの、自分のポイントでは足りないので、夫のポイントを転送してもらって、予約を切替たいと。

彼女が言うには、ポイントで宿泊するには、まずは自分のポイントで予約を入れて、足りない分は実際の宿泊時までに転送されていれば構わないと。実際チェックアウト時に足りなければ現金で払えば良いのだと。だってそうでしょう、今から1年後の予約を入れて、それまでにどれくらいポイントが貯まっているかはわからないでしょう?って。

なるほど。確かに理にかなってる。

でも、実はこの前に一度マリオットの予約担当には電話をしていて、当初予約した一部でも私のポイントで取って、残りは夫のポイントが転送された後に再びポイントでの予約に切り換えたいと言ったら、その時の係の人は、「まず最初に転送してもらってから、予約をポイントに切り換えて下さい」って言われたのです。

今度の係の人は、「申し訳ないけれど、その対応が間違っていました。では今から予約係に転送しますから、そこで一部をあなたのポイントで予約すると言ってください。残りは後から転送されるポイントで宿泊時までに切り換えればいいですから。私は後ろに控えてやり取りを聞いていますから、大丈夫です」って。

そこで別の係に転送されて、取りあえず既存の予約の一部を私のポイントに変えました。でもこの係のアイブンと言う人はアクセントが強くて。。。私には何を言っているのかよくわからなかったのです。

彼の言葉の意味を探ろうとしたところ、先ほどの係の彼女が出て来て、「大丈夫です。彼はあなたの予約の一部は既にポイントに変更してくれました。これで彼の役目は終わりです。アイブン君、ありがとう。あなたはもう切っても大丈夫よ。ここから先は私が請け負いましたから。」

それで、アイブン君は電話を切り、

「さて、これからはご主人のポイントをあなたのアカウントに転送する方法ですけれど。。。」

話を聞けば、夫のポイントを私に転送するには、承諾書なるものを作成し、それを夫に送り、夫がそれに署名をして、送り返さねばならないとのこと。

「送る方法ですけれど、承諾書はメールで送れるのですか?署名後はスキャンファイルをメールに添付して送れるのですか?」と尋ねれば、

「いえ、どちらも郵送かファックスのみです」

。。。

夫は出張ばかりで殆ど家にいないのです。郵便をいつ受け取れるのか。。。郵便では無理。ファックスならなんとかなると思ったのですが。。。

「ではファックス番号を教えてください」と言われ、よくよく考えると今日日ファックスなんて使わないから自宅のファックスは使う時にしか繋いでいない。会社のファックスは、私自身が番号を知らない。。。。

そこで尋ねてみました。

「今更なんですけど。。。夫のアカウントに私がログインして予約をするのが一番シンプルですよね?夫の名前での予約して。でも夫の名前で予約したところに、夫がいなくて家族は泊まれるものなのですか?」

「確かにご主人のアカウントを使って予約されるのが一番簡単です。でもお客様は最初にポイントを転送したいとおっしゃいましたからね。ただネットでのご予約はご主人以外の方の宿泊には使えません。ご主人のポイントでお客様がご使用される場合には、お客様がお電話で予約され、係にご主人のアカウント番号を使ってご自分の名前で予約したいと伝える必要があります。」

これにはちょっと驚きました。
大抵の場合は、こうした場合には「本人」が電話をしなければならないからです。夫が私たちのための手配をするのは面倒がるために、私は出来るだけ何でも自分でしようとしていたからです。私が夫の番号を使って予約できるなら、こんな楽なことはありません。

そこで、
「あれこれ言って時間を取って申し訳なかったけれど、ではそうすることにします」

そう伝えると彼女は、
「わかりました。けれど、先に新たな予約を取ってから、現在の予約をキャンセルするようにしてくだださいね。航空券の予約でもよくあることですが、キャンセルしてから取り直そうとすると、その座席はもうなくなっていることがありますから。」

こうして、私は新たな予約を夫のポイントを使って取るとにしたのですが、彼女との電話を切る前に、

「ちょっと待って。随分長いこと話してたから、貴方も辟易してるかもしれないけれど、これだけは言わせて! これまでいろんなカスタマーサービスがあったけれど、今日の体験がこれまでのカスタマーサービスで最高のサービスでした!」

彼女はクールに「ありがとうございます」って電話を切りましたが、マジで思います。

マリオットのサービスは他に類を見ないと思います。ポイント数だって、低いポイントで高級なホテルに泊まれるし、この辺りはヒルトンとは比較にならないです。(ヒルトンは最近ポリシーを変えて、更に多くのポイントを要求するようになったのです。。。)

今からホテルのポイントを貯めようと思っている貴方。マリオットが絶対的にお勧めです!

マリオットの回し者じゃないですけど、ヒルトンなんかより数段いいです!
(仕事でマリオット系に泊まれないのがほんとに残念!)

騙された。。。

キニコが仕事に疲れて骨休めに帰って来ることは書きました。

帰って来るタイミングには私は留守をしてるけれど、ひと月もいるから、会って話もできるし、ジョダの世話はしてくれると言うし。1週間ほどはNYの友達に会いに行くけれど、後は家にいて、次の仕事を捜す準備をすると。

キニコにしては建設的と言うか、先を睨んだ前向きな行動だと喜んでおった次第。


ハワイからここに戻るのは自分のマイレージを使ったとのこと。ここからハワイは、私のマイレージを使って良いからと、私のアメリカン航空のアカウント番号とログインのパスワードなどを教えてあったんですね。

しかし帰りの便をいつまで経っても予約しないから、早くしないと、どんどん席がなくなるよと、せかしていたのです。

とうとう3日ほど前に予約をしようとしたらしいのですが、途中まで予約したら、アメリカンの場合はアカウント名と支払い者名が一致しないとだめらしく、私に途中で電話して来ていたようなのですが、私は電話に気付かず。数時間後にキニコの電話に気付いた時には、既に当初のマイル数では取れなくなっておりました。

そこでアメリカンはあきらめ、LAまで自費で行ってついでに友人と会い、そこからユナイテッドのマイルでハワイまで戻ることになりました。


ちょっと話はそれますが、アメリカンのマイルが残ったので、それで私の8月のハワイ行きを取ることにしたのです。

すると。。。なんと、アカウント名が私の名前じゃなくてキニコになってるじゃないですか! 慌てて元に戻そうとしたら、「ネット上の名前変更は1回きりしか認められていません」ですって。

キニコに電話して、「なんてことしてくれたのよ〜!」って訴えると、「だって、ママが電話に出ないし、自分のカードで手数料を払おうとしたら、アカウント名とカードの名義が一致しないとだめだからって、変えてみたんだけど。。。」

もう、それからが大変。アメリカンに電話を入れて、名義変更をお願いしたら、「運転免許証などの身分証明書のコピーを送って頂ければ、10日ほどかかりますが変更可能」だって。

そしたら、どうやってチケット取るのよ〜。こうしているうちにあのマイル数では取れなくなるかもしれないし。

苦肉の策で、アカウント名はキニコのまま、私の名前で予約を入れ、但し手数料の支払いはキニコのカードですることに。「アンタがまいた種だから、それくらい払ってもいいでしょ」と。

って言ってもたったの10ドルなんですけど。

同時にアカウント名変更の申請書を提出しておきました。やれやれ。

それにしてもハワイは遠い。ホノルルならまだもう少し便利だったのでしょうが、カウアイ島ですからね。

行きは、ダーラムからシカゴ、ラスベガス、ロスアンゼルスを経て、カウアイ島へ。何が悲しくて3回も乗り換えなくちゃいけないのかわかりませんが、それが一番少ないマイルで行く方法。帰りはロスでの乗り換え1回だけ。でも行きは全てファーストクラス!それしか空いてなくて、マイル数も帰りのエコノミーより少ない。たくさん飛行機の乗れてファーストクラスなのに。。。解せませんけどね。

でも国内線のファーストなんて、ちょびっと席が広いのと、長距離でお食事が出るくらいなんですけど。(それでも嬉しいかな。帰りは長距離でお腹が空いたら、お金を払ってスナックを買うか、ひもじい思いを我慢するか、持ち込んだリンゴでもかじってなくちゃいけないですからね。)


で、話はやっと本筋へもどります。。。

昨夜、キニコからようやく、帰宅後のスケジュールが送られて参りました。

6月11日帰宅。
6月13日からニューヨーク。
6月26日帰宅。
7月4日ごろ ロスへ移動。
7月9日にロスからハワイへ。

へっ? ニューヨークは1週間じゃなかったの?

ジョダの面倒を見てくれるんじゃなかったの?

これじゃ家に居るのは1週間じゃない! どこが家に戻って仕事を捜すじゃ!


期待した私がアホでした。。。

2013年5月30日木曜日

その後

キニコが私に電話して来た時には、既に仕事を辞める気満々だったのだが、私と話しているうちに「一時休暇を取る」という考えが芽生えたらしく、その後仕事先とも相談して、1ヶ月休みを取ることになりました。

とりあえず私の言葉にちょっとでも耳を傾けてくれたと言う点では、シナコはんよりは成長があると言うことかしらん。。。


話は飛びますが、シナコのこと。
夏休みが始まる随分前に(ちなみにアメリカの大学は既に夏期休暇に入っております)仕事場に電話があり、たまたま待機中だったので、許可を得て電話に出たら、

「ママ、夏は授業を取りたいから、家には帰らないから」
「ふうん、そう。授業料幾らか、知らせてね。」

。。。ここいらが私の甘いところ。本来は「取りたいから」じゃなくて、
「母上どの、夏は授業を取りたいと思っておるのですが、お母上にはまた経済的負担を強いることとになりまことに心苦しい次第ではございますが、授業料をお出しいただけるでしょうか?」
くらい言ってもいいんですよね。でも、わたくし、シナコとは極力言い争いたくない故(しかも、いつも
計ったようにクライアントさんと一緒の時に電話して来る! そこで私も出来るだけコーフンせず、手短に電話を終えねばならない。。。)ついつい、二つ返事でOKしてしまうのですよね。

「うん、わかったら知らせる。それと、夏はルームメイトのリアがXXに行くの。それで部屋が空くから、又貸しするんだけど、私の友達が住むことになったから。」
「ふうん。」
「友達はアンドリューって言うの。」
「ア、アンドリュー。。。?」
「うん。男。でも彼、ゲイだから。」
「。。。あっそ。。。」
「そいでね、秋からはリアは中国に半年行くことになったの。」
「ふうん。」
「それと、もう一人別の友達がいて、彼女は秋からタイへ半年行くの。その子は今3人でアパートに住んでて、彼女がいなくなったところに私が移れば、私たちのアパートは丸々空くから、それを又貸ししたほうが貸し易いし、そうしようと思う。あ、言っとくけど、移る先のルームメイト2人は男だから。」
「えっ?」
「大丈夫。そこは自分用のバスルームがあるし、良く知ってる子達なんだけど、私よりずっときれい好きだから。」
確かにシナコより汚くしてる奴って、世界広しと言えど、そういるもんじゃない。けど。。。

「そう言う問題じゃないでしょ!」(と、段々コーフンして来る)
「でももう決まったことだから。」
「決まったって、あんたたちが勝手に決めても、大家さんにだって了承もらわないといけないし。。。」
「それはとっくに済んでます。私は今、ママに報告しているだけで、ママが何か言ったからって何も変わるわけではありませんから。」

この言葉にはかなりムカっと来た。

「だけどさ、デートレイプとかだってあるのに、一緒に住んでて強姦とかされたらどうするのよ!」
「ママ、強姦は犯罪なの。強姦する方が悪くて、される方は悪くないの。」
「だけど、君子危うきに近寄らずって言うでしょ!」

但しこんな高度な日本語の格言がシナコにはわかるはずがないんですが。。。

「ま、とにかく、さっきも言ったようにこれは決まったことですから。今日はママに報告してるだけだから。」

と言うことで、むかっと来たけど、もうどこでのたれ死んでも知らんわい!勝手にせい!と言う気になって電話を切りました。

その後腹立ち紛れにキニコにメールを送り、
「どう思う?」と聞くと、
「やな奴だね。でも、男と住むことは別に構わないと思うよ。私もカナダの夏のルームメイトは男だったし。」

どうやらこちらでは、男のルームメイトは目くじらを立てるようなことではないらしい。
確かにアメリカのテレビドラマを見てても、普通に男女が一緒にアパートを借りてるし、大学の寮だってユニセックスのところも多い。そう言えば10年以上前の番組、Ally McBeal (アリーmy love)じゃ、ユニセックスのトイレだったなぁ。あんなのって本当にあるのかしら?


あ、もしかして、先日キニコが、
「ママとシナコが喧嘩した時、心配になる」と言った一件はこのことか?


話は右往左往しますが、結論を申し上げますと、キニコは6月10日に帰宅し7月9日にハワイへ戻ることになりました。

もしかしてキニコをハワイに戻る気持ちにさせたもうひとつの理由は、私の
「アンタがハワイにいるうちに、バードウォッチングにでも行こうかと思ってたのになぁ。ま、行けるかどうかもわかんなかったし、その気になったら、またいつでも行けるからいいんだけど」という一言だったかも。

「是非、おいで!シナコと一緒に来たら?」

と言うのがキニコの反応だったのですが、別にわざわざシナコと一緒に行って、ハワイにいる間中喧嘩してることもないのですが、ハワイで母子水入らずも悪くはないなぁと思ってます。

夫にも「来たら」と誘いましたが、夏はものすご〜く忙しくらしく、8月はもう出張が決まってるそう。でもマイルは放出してくれるそうなので、有り難く使わせてもらお。

と言うことで、8月11日からハワイへ行くことを計画中!!!

2013年5月24日金曜日

お酒 VS 健康

子供たちが大学を卒業したら母親業はおしまいと思ってた。ら、どうやら大間違いだった。

昨日の夜9時半、早々と休んでいたら(早過ぎってか?だって先日1歳年老いたし)キニコからの電話で叩き起こされた。遅ればせながらの誕生祝いのメッセージかと思いきや、いきなり「仕事辞める」だって。

そして辞めなければならない理由を100万個くらい挙げ連ねた。その理由のひとつは、なんと私とシナコが喧嘩したと聞くと心配になるし、だって。は?どの喧嘩の話?こちとら殆ど趣味で喧嘩してるし、だいたいどの喧嘩のことを言ってるのかすら思い出せない。

とにかく契約途中で辞めるのは社会人として無責任だし、履歴書的にもマイナス。ただ精神的にも疲れているようだったから、優しい母親である私は、じゃあとにかく休養のためしばらく休暇を取って帰って来て、その後再び戻って契約を満了した方がいいと伝えた。

仕事を辞めた途端に健康保険はなくなる。思いやり深い母親である私は、自分の保険にキニコを組み入れるにはどうするか、幾らになるのかを、朝一で確認した。

フリーで仕事してるのは気に入ってるけれど、健康保険とかの手当がないのは痛い。で、調べたら、家族を一人組み入れるのに200ドル追加。結果として月額500ドル。

あーーーーーー!

よし、スタバに行く回数と酒代を減らして、新しい服を買わずに、ステキなレストランでの時々の食事もやめ、レーザーもあきらめて顔のシミと一緒に一生を終えればいいのだ。。。


とFacebookに書き込んだら、アメリカの妹が、
「酒代を減らすなんて、子供を奴隷として売り飛ばしてでも、やってはいけない!」と。

そりゃそうだ!私の酒代のほうが子供の健康保険よりずっと重要なのだ!